1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет задачи, обязанности, права и показатели эффективности администратора по работе со сторонними заказчиками (аккаунт-менеджера / Account Manager / менеджера по сопровождению ключевых клиентов) на 2026 год.

1.2. Должность относится к категории специалистов коммерческого департамента / службы клиентского сервиса.

1.3. Назначение и увольнение производятся приказом Генерального директора по представлению Директора по продажам / Руководителя клиентского отдела.

1.4. Аккаунт-менеджер непосредственно подчиняется Руководителю отдела по работе с ключевыми клиентами (Head of Account Management) / Коммерческому директору.

1.5. В своей деятельности руководствуется действующим законодательством РФ (ГК РФ, ЗоЗПП), корпоративными стандартами клиентского сервиса, регламентами ведения CRM и ПВТР на 2026 год.

2. Квалификационные требования к должности

2.1. Образование: Высшее или среднее профессиональное образование (экономика, маркетинг, менеджмент, лингвистика или профильное направление деятельности компании).

2.2. Опыт работы: Стаж работы в B2B-продажах, клиентском сервисе или аккаунтинге от 1 года.

2.3. Аккаунт-менеджер должен знать:

• Техники ведения переговоров, методы разрешения конфликтных ситуаций и претензионной работы;
• Продуктовую линейку, тарифные планы, технические и сервисные возможности компании;
• Принципы управления клиентским опытом (Customer Experience, CX), метрики LTV (Lifetime Value), NPS (Net Promoter Score), Churn Rate;
• Порядок заключения договоров поставки, оказания услуг, SLA (Service Level Agreement) и выставления счетов;
• Функционал и стандарты работы в CRM-системах (amoCRM, Битрикс24, 1C:CRM) и инструментах IP-телефонии;
• Методологию кросс-продаж (Cross-sell) и допродаж (Up-sell) действующим заказчикам.

Справочные данные классификаторов должности

3. Должностные обязанности

Аккаунт-менеджер в 2026 году осуществляет следующие трудовые обязанности:

3.1. Сопровождение и удержание клиентской базы:

• Является единым контактным лицом (Single Point of Contact) для закрепленных сторонних заказчиков и компаний-партнеров.
• Осуществляет оперативное реагирование на запросы, письма и звонки заказчиков в рамках утвержденного SLA.
• Координирует работу производственных, логистических, юридических и IT-подразделений компании для своевременного выполнения обязательств перед клиентами.
• Выявляет потребности заказчиков, проводит презентации новых продуктов и услуг, совершает повторные продажи (Up-sell / Cross-sell).
• Проводит регулярные встречи (QBR — Quarterly Business Review) для обсуждения совместных результатов и планов развития.

3.2. Контроль документооборота и финансов:

• Контролирует своевременность выставления счетов, оплат и подписания актов сверки и закрывающих документов.
• Осуществляет системный контроль дебиторской задолженности закрепленных заказчиков, проводит претензионную работу в случае задержек платежей.
• Своевременно вносит полную и достоверную информацию о коммуникациях и сделках в CRM-систему.

4. Права работника

Аккаунт-менеджер имеет право:

• Запрашивать у внутренних подразделений компании приоритетное рассмотрение задач и заявок от ключевых стратегических клиентов.
• Инициировать предоставление специальных скидок, бонусов и индивидуальных условий заказчикам в пределах утвержденной матрицы скидок.
• Требовать от руководства содействия в разрешении нестандартных жалоб и претензий клиентов.

5. Ответственность

Аккаунт-менеджер несет ответственность за:

• Отток клиентов (Churn): потерю заказчиков по причине невнимательного сервиса, срыва сроков ответов или некорректного общения.
• Просроченную дебиторскую задолженность: непринятие мер по взысканию задолженности с закрепленных клиентов.
• Нарушение коммерческой тайны: разглашение персональных данных клиентов, объемов продаж и скидочной политики компании.

6. Взаимодействие и показатели KPI

6.1. Связи: взаимодействует с отделами первичных продаж (New Business), логистики, производства, юристами и бухгалтерией.

6.2. KPI специалиста на 2026 год: коэффициент удержания клиентов (Retention Rate > 92%), объем повторных продаж и апсейлов (выполнение плана на 100%+), уровень индекса удовлетворенности клиентов (CSAT / NPS > 85%), объем просроченной «дебиторки» (0%).