1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция устанавливает профессиональные обязанности, правила обслуживания клиентов, права и ответственность банковского операциониста (специалиста по обслуживанию физических лиц / операционно-кассового работника / клиентского менеджера отделения) (далее — Работник) в кредитной организации.

1.2. Профессия относится к категории специалистов фронт-офиса коммерческого банка.

1.3. Прием на работу и увольнение производятся приказом Руководителя филиала по представлению Начальника операционного отдела / Управляющего дополнительным офисом (ДО).

1.4. Банковский операционист непосредственно подчиняется Начальнику операционного отдела / Руководителю группы клиентского обслуживания.

1.5. В своей трудовой деятельности операционист руководствуется:

• Федеральным законом № 395-1 «О банках и банковской деятельности», Федеральным законом № 115-ФЗ (ПОД/ФТ/ФРОМУ);
• Положениями и инструкциями Банка России (Инструкция № 153-И, Положение № 762-П, Положение № 630-П);
• Профессиональным стандартом 08.005 «Специалист по банковскому обслуживанию» (утв. Приказом Минтруда РФ № 847н);
• Стандартами качества клиентского обслуживания банка, регламентами предотвращения мошенничества (социальной инженерии) и настоящей инструкцией.

2. Квалификационные требования к специальности

2.1. Образование: Высшее или среднее профессиональное образование («Банковское дело», «Финансы и кредит», «Экономика»).

2.2. Требования к стажу: Без предъявления требований к стажу (предусмотрено обязательное вводное обучение банковским программным комплексам и стандартам комплаенс-контроля).

2.3. Банковский операционист должен знать:

• Линейку розничных банковских продуктов: дебетовые и кредитные карты, текущие и накопительные счета, срочные вклады (депозиты), потребительские кредиты, страховые и инвестиционные продукты (ИСЖ, НСЖ, ПДС);
• Порядок открытия, ведения и закрытия банковских счетов физических лиц, самозанятых и индивидуальных предпринимателей;
• Порядок идентификации клиентов по 115-ФЗ (проверка подлинности паспорта РФ по базе МВД, миграционных карт, доверенностей);
• Правила работы в автоматизированной банковской системе (АБС: ЦФТ-Банк, Diasoft, Инверсия), CRM-системе и терминалах обслуживания;
• Правила проведения безналичных переводов (СБП, переводы по реквизитам счета, трансграничные переводы);
• Порядок совершения операций по счетам с участием третьих лиц (нотариальные доверенности, наследственные дела, аресты ФССП);
• Техники активных продаж и кросс-продаж (Cross-selling), методы преодоления возражений клиентов;
• Правила защиты банковской тайны (ст. 26 Закона о банках) и персональных данных (ФЗ № 152-ФЗ).

Справочные данные классификаторов

3. Должностные и профессиональные обязанности

Банковский операционист выполняет следующие задачи по обслуживанию клиентов и продаже финансовых услуг:

3.1. Операционное обслуживание физических лиц:

• Осуществляет прием клиентов по электронной очереди, выявляет их потребности и обеспечивает вежливое, оперативное обслуживание.
• Проводит обязательную идентификацию клиента по паспорту, сверяет фото с лицом клиента, проверяет статус паспорта на действительность в базе сервисов МВД.
• Оформляет договоры комплексного банковского обслуживания (ДКБО), договоры банковского вклада, текущих счетов и выдает банковские карты.
• Оформляет платежные поручения, переводы денежных средств через Систему быстрых платежей (СБП) и международные платежные системы.
• Обрабатывает и исполняет постановления судебных приставов-исполнителей (ФССП) об аресте/снятии ареста со счетов клиентов.
• Принимает и регистрирует заявления клиентов на перевыпуск карт, изменение персональных данных, оспаривание операций (Chargeback).

3.2. Кросс-продажи и выполнение плановых показателей:

• Осуществляет активное предложение и кросс-продажи сопутствующих продуктов (кредитные карты, мобильный банк, коробочные страховки, подключение биометрии, открытие брокерских счетов).
• Консультирует клиентов по условиям процентных ставок, капитализации вкладов и программам лояльности (кешбэк, мили).

3.3. Соблюдение процедур 115-ФЗ и антифрод-контроль:

• Выявляет операции, подлежащие обязательному контролю и подозрительные операции (необычные крупные транзакции, снятие наличности сразу после зачисления).
• Предотвращает мошеннические действия социальной инженерии (выявляет клиентов, находящихся под психологическим давлением мошенников при закрытии вкладов).

4. Права работника

Банковский операционист имеет право:

• Отказать клиенту в совершении операции или открытии счета при непредставлении документов по 115-ФЗ, наличии клиента в перечне террористов/экстремистов Росфинмониторинга или подозрении на поддельность паспорта.
• Требовать от клиента предоставления подтверждающих документов по происхождению денежных средств при проведении крупных операций.
• Вносить предложения руководству отделения по оптимизации очередей и улучшению интерфейса АБС.
• Проходить регулярные тренинги по продажам и курсы повышения квалификации за счет банка.

5. Ответственность

Банковский операционист несет ответственность за:

• Разглашение банковской тайны: передачу сведений об остатках на счетах и персональных данных третьим лицам (ст. 183 УК РФ, ст. 13.11 КоАП РФ).
• Ошибки в реквизитах и проведении платежей: отправку средств не тому получателю, неверный выбор валюты счета (ст. 238 ТК РФ).
• Пропуск операций по 115-ФЗ: непроведение обязательной идентификации или сокрытие сомнительных операций от службы финансового мониторинга.
• Невыполнение индивидуальных планов продаж: по банковским продуктам и комиссионным доходам.

6. Взаимодействие и KPI

6.1. Связи: взаимодействует со старшим кассиром ДО, специалистами службы комплаенс-контроля (ПОД/ФТ), кредитным отделом, юристами и службой поддержки IT.

6.2. Ключевые показатели KPI:

• Выполнение плана продаж: процент выполнения индивидуального плана по кредитным картам, вкладам, страховкам (> 100%);
• Скорость обслуживания: среднее время обслуживания одного клиента (Average Handling Time — AHT не более 7–10 минут);
• Качество сервиса: высокий индекс удовлетворенности клиентов (CSI/NPS > 90%), отсутствие жалоб в ЦБ РФ;
• 0 операционных ошибок: отсутствие претензий по неверно зачисленным платежам.