1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность диспетчера по приему и обработке заказов (оператора контакт-центра / специалиста диспетчерской службы интернет-магазина / службы доставки) на 2026 год.

1.2. Должность относится к категории специалистов технического и клиентского обеспечения (офисный персонал).

1.3. Прием на работу и увольнение производятся приказом Генерального директора компании по представлению Начальника диспетчерской службы / Руководителя службы клиентского сервиса.

1.4. Диспетчер непосредственно подчиняется Старшему диспетчеру смены / Начальнику отдела обработки заказов.

1.5. В своей работе руководствуется Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных», корпоративными стандартами телефонного обслуживания, скриптами разговоров и внутренними регламентами компании.

2. Квалификационные требования к специальности

2.1. Образование: Среднее профессиональное или высшее образование без обязательного предъявления требований к стажу работы.

2.2. Опыт работы: Опыт работы в контакт-центрах, службах клиентской поддержки, диспетчерских службах интернет-магазинов или транспортных компаний от 6 месяцев является преимуществом.

2.3. Навыки: Грамотная устная и письменная речь, высокая скорость набора текста (не менее 150 знаков в минуту), четкая дикция, стрессоустойчивость.

2.4. Диспетчер по приему и обработке заказов должен знать:

• Ассортимент, технические и потребительские свойства реализуемых товаров / услуг компании;
• Порядок работы в корпоративных учетных программах (1С:Управление торговлей, 1С:CRM, Bitrix24, МойСклад);
• Принципы функционирования телефонии (IP-телефония, Mango Telecom, Asterisk) и омниканальных мессенджеров;
• Правила оформления товаросопроводительных документов, бланков заказов, возвратов и накладных;
• Географию зон доставки компании, тарифные сетки и условия взаимодействия со службами курьерской доставки;
• Стандарты ведения деловой телефонной беседы, правила урегулирования конфликтных ситуаций с клиентами.

Справочные данные классификаторов профессии

3. Должностные обязанности

Диспетчер по приему и обработке заказов выполняет следующие задачи:

3.1. Прием, верификация и оформление заказов:

• Осуществляет прием входящих обращений клиентов (по телефону, через сайт, мобильное приложение, мессенджеры и маркетплейсы).
• Консультирует покупателей по характеристикам товара, наличию на складе, актуальным ценам, условиям оплаты и срокам доставки.
• Вносит полные и достоверные сведения о заказе в базу данных ERP/CRM (состав заказа, ФИО покупателя, контактный телефон, точный адрес доставки, форма оплаты).
• Сверяет остатки продукции на складе и резервирует товар под оформленный заказ.
• Согласует с клиентом удобный временной интервал доставки и передает укомплектованную заявку в логистический отдел / курьерскую службу.

3.2. Сопровождение заказа и клиентская поддержка:

• Отслеживает статус прохождения заказов по всей цепочке: склад -> курьер -> клиент.
• Оперативно информирует клиентов о возможных задержках или форс-мажорных обстоятельствах по доставке.
• Обрабатывает входящие рекламации и запросы на отмену или изменение параметров заказа, регистрирует обращения в системе Helpdesk.

4. Права работника

Диспетчер имеет право:

• Запрашивать у складской службы и менеджеров по закупкам информацию о фактическом наличии товаров и сроках новых поставок.
• Предлагать клиентам товары-аналоги взамен временно отсутствующих позиций.
• Вносить предложения руководству по доработке скриптов и улучшению интерфейса учетных программ.

5. Ответственность

Диспетчер несет ответственность за:

• Ошибки при вводе данных: неверно указанный адрес доставки, номер телефона или состав заказа, повлекшие срыв доставки и убытки компании.
• Нарушение стандартов сервиса: некорректное, грубое общение с клиентами, пропуск входящих звонков сверх норматива.
• Разглашение персональных данных покупателей: в соответствии с ФЗ № 152-ФЗ.

6. Показатели эффективности (KPI 2026)

• Количество обработанных заказов/звонков в смену: выполнение планового норматива;
• Доля потерянных звонков (Lost Call Rate / Abandonment Rate): не более 3–5%;
• Средняя скорость ответа на звонок (ASA — Average Speed of Answer): до 20 секунд;
• Оценка качества обслуживания клиентами (CSAT): не ниже 4.8 из 5.0.