1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет производственный функционал, права и ответственность комьюнити-менеджера (включая наименования: Community Manager, менеджер интернет-сообществ, куратор бренда в социальных сетях, модератор комьюнити).

1.2. Должность относится к категории специалистов подразделения связей с общественностью / SMM / маркетинга / геймдева.

1.3. Прием и увольнение производятся приказом Генерального директора по представлению Head of SMM / CMO.

1.4. Специалист подчиняется Руководителю SMM-отдела или Бренд-директору.

1.5. В своей работе руководствуется законодательством РФ (в части недопущения распространения экстремистских материалов, запрещенного контента, защиты чести и достоинства), политикой тональности бренда (Tone of Voice) и правилами цифровых площадок.

2. Квалификационные требования к должности

2.1. Образование: Высшее или неоконченное высшее образование (гуманитарное: филология, журналистика, PR, реклама, социология, психология).

2.2. Опыт работы: Опыт ведения и модерирования крупных каналов, чатов и групп (от 5 000+ участников) от 1 года.

2.3. Комьюнити-менеджер должен знать:

• Особенности и инструментарий платформ: Telegram (каналы, форумные треды, боты), Discord (серверы, роли, вебхуки), VK (сообщества, беседы), Хабр, Reddit, YouTube;
• Методологию формирования активного ядра комьюнити (Advocates/Ambassadors программы);
• Технологии антикризисного PR и отработки негатива (SERM, репутационный менеджмент, нейтрализация троллинга);
• Метрики вовлеченности: ER (Engagement Rate), активные пользователи (DAU/WAU/MAU комьюнити), sentiment analysis (индекс тональности);
• Основы копирайтинга, сторителлинга и разработки викторин/интерактивов/конкурсов;
• Правила модерирования и авто-модерации ботами (Combot, ChatKeeper, MEE6).

Классификаторы должности

3. Должностные обязанности

Комьюнити-менеджер реализует следующие задачи:

3.1. Управление сообществом и модерация:

• Организует ежедневную активность в чатах и на форумах, инициирует дискуссии, проводит опросы, тематические ветки и прямые эфиры (AMA-сессии с разработчиками/руководством).
• Оперативно отвечает на вопросы пользователей о продукте, помогает решать пользовательские трудности совместно с техподдержкой.
• Осуществляет круглосуточный контроль соблюдения правил сообщества (пресечение спама, оскорблений, скама, токсичности), выдает предупреждения и баны.
• Развивает институт добровольных модераторов из числа активных участников комьюнити.

3.2. Сбор обратной связи и спецпроекты:

• Собирает, систематизирует и передает продуктовой команде боли, багрепорты и пожелания пользователей (Voice of Customer).
• Организует и проводит конкурсы, розыгрыши, турниры и челленджи с генерацией пользовательского контента (UGC).

4. Права

Специалист вправе блокировать деструктивных пользователей без предварительного согласования; инициировать награждение активных амбассадоров брендовым мерчем; запрашивать у продуктовой команды официальную позицию по спорным инцидентам.

5. Ответственность

Отвечает за развитие репутационных кризисов из-за некорректных или грубых публичных ответов бренда; распространение спама и запрещенного контента в модерируемых чатах; отток активной аудитории.

6. KPI и связи

KPI: Рост вовлеченности (Engagement Rate), среднее время первого ответа в чате (First Response Time < 15 мин), доля позитивных/нейтральных упоминаний бренда (>90%), количество активных участников ядра.