1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция устанавливает функциональные обязанности, права, критерии качества обслуживания и ответственность оператора колл-центра (включая профессиональные наименования: специалист контактного центра, оператор службы дистанционной поддержки клиентов, диспетчер горячей линии, телефонист, оператор чат-поддержки) (далее — Работник).

1.2. Должность относится к категории специалистов клиентского сервиса и дистанционного обслуживания.

1.3. Прием на работу и увольнение осуществляются приказом Генерального директора компании по представлению Руководителя контакт-центра / Супервайзера группы.

1.4. Оператор непосредственно подчиняется Супервайзеру группы / Тимлиду смены контактного центра.

1.5. Настоящая инструкция распространяется на операторов входящих линий (Inbound), специалистов исходящего телемаркетинга (Outbound), а также специалистов омниканальной поддержки (Text/Chat/Helpdesk).

1.6. В своей служебной деятельности Работник руководствуется:

• Трудовым кодексом РФ, Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных», Законом РФ «О защите прав потребителей» и Федеральным законом № 38-ФЗ «О рекламе» (при исходящих звонках);
• Профессиональным стандартом 06.002 «Специалист по абонентскому обслуживанию и поддержке клиентов» (утв. Приказом Минтруда РФ № 594н);
• Внутренними стандартами телефонного этикета, корпоративными регламентами ведения диалога и утвержденными скриптами продаж/консультаций;
• Регламентами информационной безопасности и коммерческой тайны (NDA);
• Правилами внутреннего трудового распорядка.

2. Квалификационные требования к специальности

2.1. Требования к образованию: Среднее общее образование, среднее профессиональное или высшее образование без предъявления строгих требований к профилю специальности.

2.2. Требования к стажу: Без предъявления требований к стажу работы (проводится корпоративное обучение стандартам компании и стажировка с наставником).

2.3. Оператор контактного центра должен знать:

• Продуктовую матрицу, тарифные планы, условия акций, регламенты предоставления услуг и ключевые конкурентные преимущества компании;
• Технологию ведения телефонных переговоров, правила деловой переписки в чатах, методики активного слушания, аргументации и работы с клиентскими возражениями;
• Техники управления конфликтами и алгоритмы работы с эмоционально взволнованными и агрессивными абонентами (деэскалация конфликта);
• Интерфейс и принципы работы специализированного ПО: CRM-систем (Битрикс24, amoCRM, Salesforce), телефонии (Asterisk, Naumen, Genesys, Oktell, Avaya), тикет-систем (Jira, Zendesk, HelpDesk);
• Требования Федерального закона № 152-ФЗ в части верификации личности абонента (кодовые слова, паспортные данные, SMS-коды) и запрета передачи персональных данных третьим лицам;
• Правила фиксации итогов коммуникации (диспозиций звонков) в CRM;
• Ключевые метрики эффективности работы контактного центра (AHT, SL, FCR, CSAT, NPS, Abandonment Rate).

2.4. Оператор должен обладать навыками: Грамотной устной и письменной речи, четкой дикции (без выраженных дефектов речи), высокой скорости слепой печати (не менее 150–200 знаков в минуту), стрессоустойчивости и эмоционального самоконтроля.

Справочные классификаторы должности

3. Должностные и функциональные обязанности

Для обеспечения высокого качества дистанционного клиентского опыта оператор колл-центра выполняет следующие обязанности:

3.1. Прием и обработка входящих коммуникаций:

• Осуществляет непрерывный прием входящих телефонных звонков, обработку обращений в онлайн-чатах, мессенджерах и электронной почте в соответствии с графиком сменности.
• Проводит идентификацию и верификацию клиента в соответствии с протоколами безопасности компании.
• Предоставляет полную, достоверную и актуальную информацию по продуктам, услугам, балансу, статусу доставки заказов и порядку оформления документов.
• Осуществляет базовую техническую поддержку (Tier 1 Support): первичную диагностику проблем с оборудованием/доступом к личным кабинетам клиентов.
• При необходимости переводит звонок на специалистов второй линии поддержки (Tier 2), профильные отделы или сервисные центры согласно матрице эскалации.

3.2. Исходящие коммуникации и продажи:

• Совершает исходящие звонки по утвержденным клиентским базам (холодные/теплые звонки, обзвон отказников, брошенных корзин, реактивация базы).
• Информирует клиентов о новых услугах, персональных предложениях и промо-акциях компании.
• Осуществляет допродажи сопутствующих услуг и кросс-продуктов (Cross-sell / Up-sell) по сценариям продаж.
• Проводит опросы удовлетворенности качеством предоставленных услуг (NPS-опросы, контроль качества).

3.3. Регистрация данных и документооборот:

• Фиксирует каждое обращение клиента в CRM-системе, вносит корректные комментарии, проставляет корректные статусы (диспозиции звонков) и теги тематик.
• Формирует рекламации, претензии, заявки на возврат денежных средств и передает их в смежные департаменты (юридический, финансовый, склад).

3.4. Соблюдение стандартов сервиса и дисциплины:

• Строго придерживается корпоративного расписания смены (Workforce Management — WFM), соблюдает интервалы обеденных перерывов и технологических пауз.
• Использует профессиональную гарнитуру, устраняет посторонние шумы в рабочей зоне.
• Участвует в регулярных прослушках звонков и калибровочных сессиях с группой контроля качества (QA).

4. Права работника

Оператор колл-центра имеет право:

• Прервать разговор с абонентом при переходе последнего на ненормативную лексику, прямые оскорбления или угрозы (после обязательного двукратного предупреждения абонента согласно стандартной процедуре).
• Требовать от руководства технически исправного оборудования (гарнитуры с активным шумоподавлением, эргономичного рабочего места, стабильного интернет-канала при удаленной работе).
• Вносить предложения по улучшению скриптов, интерфейса CRM-системы и Базы Знаний на основе реального опыта взаимодействия с клиентами.
• На регламентированные перерывы для отдыха от экрана монитора и голосовой разгрузки (согласно СанПиН).

5. Ответственность

Оператор контакт-центра несет ответственность за:

• Разглашение персональных данных и коммерческой тайны: передачу номеров телефонов, адресов, паспортных данных клиентов третьим лицам (ст. 13.11 КоАП РФ, ст. 137 УК РФ).
• Предоставление заведомо ложной информации клиентам: повлекшее финансовые или репутационные потери компании.
• Нарушение дисциплины и расписания: опоздания на смену, самовольный уход на перерывы (нарушение метрики Adherence).
• Грубость и некорректное поведение: хамство, спор с клиентами, демонстративное прерывание вызова без причины.

6. Взаимодействие по должности

6.1. С Супервайзером / Тимлидом: получает целевые сменные планы, проходит разбор ошибок и обучающие коучинг-сессии.

6.2. Со Службой контроля качества (QA): анализирует чек-листы оценки звонков, отрабатывает зоны роста.

6.3. С отделом логистики / бухгалтерией / IT: передает срочные инциденты и тикеты через task-трекеры.

7. Показатели эффективности деятельности (KPI)

• Среднее время обработки вызова (AHT — Average Handling Time): удержание длительности звонка в целевом диапазоне (обычно 180–300 секунд).
• Решение вопроса с первого обращения (FCR — First Contact Resolution): не менее 75–85% закрытых запросов без повторных звонков.
• Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT / NPS): оценка качества обслуживания клиентами не ниже 4.7 по 5-балльной шкале.
• Соблюдение графика (Adherence to Schedule): нахождение в требуемом статусе системы не менее 93–96% от общего рабочего времени смены.
• Оценка качества (QA Score): соблюдение скрипта по чек-листу отдела контроля качества не менее 90%.