1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и персональную ответственность оператора пункта выдачи заказов (менеджера / сотрудника ПВЗ маркетплейсов: Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет и др.) на 2026 год.

1.2. Должность относится к категории специалистов сферы торгового и клиентского сервиса (линейный персонал).

1.3. Прием на работу и увольнение производятся приказом Руководителя организации (или ИП) в соответствии с нормами ТК РФ.

1.4. Оператор ПВЗ непосредственно подчиняется Управляющему сетью ПВЗ, Руководителю филиала или Индивидуальному предпринимателю.

1.5. В своей деятельности руководствуется Законом РФ «О защите прав потребителей», правилами торговли, стандартами брендбука обслуживаемых маркетплейсов (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и др.) по состоянию на 2026 год, регламентами складского учета, кассовой дисциплиной и ПВТР.

2. Квалификационные требования к специальности

2.1. Образование: Среднее общее, среднее профессиональное или высшее образование без предъявления требований к специальному стажу работы.

2.2. Опыт работы: Опыт работы в сфере торговли, складской логистики или клиентского сервиса приветствуется (от 3 до 6 месяцев).

2.3. Статус: Заключение договора о полной индивидуальной материальной ответственности является обязательным условием допуска к работе.

2.4. Оператор пункта выдачи заказов должен знать:

• Порядок работы в специализированном программном обеспечении и мобильных приложениях маркетплейсов (Ozon ПВЗ, WB Point, Яндекс Доставка/Маркет 2026);
• Правила приемки тарного груза, посылок и мешков от курьеров/перевозчиков, регламенты выявления расхождений и брака;
• Порядок выдачи отправлений клиентам по штрихкодам, QR-кодам, SMS-кодам верификации и цифровым паспортам заказа;
• Правила оформления клиентских возвратов, невостребованных посылок и отправки возвратов на распределительные центры (СЦ);
• Порядок работы с контрольно-кассовой техникой (онлайн-касса, эквайринговый терминал), кассовую дисциплину по 54-ФЗ;
• Стандарты бесконфликтного общения с клиентами и правила поведения в нештатных ситуациях.

Справочные данные классификаторов профессии

3. Должностные обязанности

Оператор пункта выдачи заказов выполняет следующие задачи:

3.1. Приемка грузов, адресное хранение и выдача клиентам:

• Принимает отправления от водителей-курьеров маркетплейсов по актам приема-передачи (в электронном и бумажном виде).
• Осуществляет первичное сканирование штрихкодов поступающих товаров, фиксацию пересорта, повреждений упаковки и составление актов разногласий.
• Размещает принятые заказы в зоне хранения (на стеллажах) по принципам адресного учета для максимально быстрого поиска.
• Осуществляет поиск и выдачу заказов клиентам, проверяет целостность упаковки и совпадение проверочных кодов.
• Контролирует проверку товаров клиентами в примерочных кабинках и зоне распаковки, проверяет сохранность пломб и бирок при возврате товара на месте.
• Принимает оплату за товары наличными средствами или банковскими картами через POS-терминал с выдачей кассового чека.

3.2. Возвраты, инвентаризация и поддержание порядка в ПВЗ:

• Оформляет возвратные товары от клиентов в системе маркетплейса в строгом соответствии с регламентами проверки на подмену и следы эксплуатации.
• Формирует возвратные коробки и мешки (тарные места), сканирует их и передает курьерам логистических служб по актам передачи.
• Участвует в проведении ежедневных и еженедельных инвентаризаций товарных остатков на складе ПВЗ.
• Поддерживает идеальную чистоту и порядок в клиентском зале, примерочных и складской зоне в соответствии со стандартами брендбука 2026 года.

4. Права работника

Оператор ПВЗ имеет право:

• Отказать клиенту в приеме возврата при нарушении установленных маркетплейсом правил (наличие явных следов носки, подмена товара, отсутствие заводских пломб).
• Требовать от курьера совместного вскрытия и пересчета поврежденных тарников и составления акта об утрате или бое вложений.
• Обращаться к руководству с запросами на поставку расходных материалов (упаковочные пакеты, скотч, термоэтикетки, бумага для кассы).
• Вносить предложения по оптимизации расположения складских стеллажей и улучшению сервиса клиентской зоны.

5. Ответственность

Оператор ПВЗ несет персональную ответственность за:

• Недостачу и утерю товарных вложений: порчу, утрату посылок и подмену товаров клиентами на пункте выдачи (в рамках договора о полной материальной ответственности по ст. 238, 242–244 ТК РФ).
• Кассовые расхождения и штрафы ФНС: неприменение онлайн-кассы, невыдачу чеков клиентам (ст. 14.5 КоАП РФ).
• Штрафы от маркетплейсов: наложенные на ПВЗ из-за задержки приемки грузов свыше регламентного времени, утери посылок, неверного сканирования или грубого общения с посетителями.
• Нарушение сохранности персональных данных: разглашение телефонных номеров, адресов и личных сведений клиентов маркетплейсов (ст. 13.11 КоАП РФ).

6. Показатели эффективности (KPI 2026)

• Скорость приемки поступающих отправлений (не более 1–1.5 часа с момента выгрузки курьером);
• Рейтинг пункта выдачи в системе маркетплейса (не ниже 4.95–5.0 звезд по клиентским отзывам 2026 года);
• 0 штрафов за подмену товаров при возвратах (100% корректный входной контроль);
• 0 недостач при проведении плановых ревизий и инвентаризаций склада ПВЗ.