1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция устанавливает функциональные обязанности, права и меру ответственности специалиста по работе с населением в сфере ЖКХ (специалиста клиентского отдела / отдела взаимодействия с собственниками управляющей компании) на 2026 год.

1.2. Должность относится к категории специалистов жилищно-коммунального хозяйства и клиентского сервиса.

1.3. Прием на работу и увольнение с должности осуществляются приказом Генерального директора УК / Председателя ТСЖ в порядке, предусмотренном ТК РФ.

1.4. Специалист непосредственно подчиняется Начальнику абонентского/клиентского отдела или Заместителю директора по связям с общественностью.

1.5. В своей деятельности руководствуется Жилищным кодексом РФ, Постановлениями Правительства РФ № 354 (Правила предоставления коммунальных услуг), № 416 (Правила управления МКД), законодательством о защите прав потребителей, регламентами системы ГИС ЖКХ 2026 года и ПВТР.

2. Квалификационные требования к специальности

2.1. Образование: Высшее или среднее профессиональное образование по профилю «Сервис и управление в ЖКХ», «Юриспруденция», «Менеджмент», «Государственное и муниципальное управление» или «Социология».

2.2. Опыт работы: Стаж работы в управляющих организациях, ТСЖ, ЕИРЦ, расчетных центрах или клиентских службах от 1 года.

2.3. Специалист по работе с населением в ЖКХ должен знать:

• Нормы жилищного законодательства РФ, регламентирующие порядок оказания услуг по управлению и содержанию общего имущества МКД 2026 года;
• Порядок начисления платы за жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ), нормативы потребления, формулы перерасчетов за некачественные услуги;
• Регламент подготовки, созыва и проведения общих собраний собственников (ОСС) помещений, включая электронное голосование в ГИС ЖКХ;
• Порядок и нормативные сроки рассмотрения обращений, заявлений и жалоб жильцов по Постановлению № 416 и 59-ФЗ;
• Функционал Государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ) и региональных порталов обратной связи;
• Техники разрешения конфликтных ситуаций, правила деловой переписки и телефонного этикета.

Справочные данные классификаторов профессии

3. Должностные обязанности

Специалист по работе с населением в сфере ЖКХ выполняет следующие задачи:

3.1. Клиентское обслуживание и работа с жалобами:

• Ведет личный прием собственников и нанимателей помещений многоквартирных домов, регистрирует устные и письменные обращения.
• Осуществляет оперативный прием и маршрутизацию заявок жителей в диспетчерскую службу и профильные технические отделы (сантехники, электрики, кровельщики).
• Контролирует соблюдение нормативных сроков подготовки ответов на запросы жителей, установленных Постановлением Правительства № 416.
• Консультирует жителей по вопросам тарифов, состава платы за содержание жилья, графика текущих ремонтов и порядка начисления пени.
• Обеспечивает своевременную публикацию ответов на запросы граждан в системе ГИС ЖКХ и на порталах обратной связи.
• Организует информирование жителей о плановых отключениях горячего водоснабжения, отопления, проведении гидравлических испытаний и субботников.

3.2. Сопровождение общих собраний и совет МКД:

• Оказывает консультационную и документальную помощь инициативным группам жителей и советам МКД в подготовке и проведении общих собраний собственников (ОСС).
• Оформляет реестры собственников, бюллетени голосования, протоколы ОСС и обеспечивает их загрузку в ГИС ЖКХ в соответствии с требованиями Минстроя РФ.
• Проводит разъяснительную работу с неплательщиками ЖКУ на досудебной стадии, формирует графики реструктуризации задолженности.

4. Права работника

Специалист по работе с населением имеет право:

• Запрашивать у технических служб и бухгалтерии УК информацию, необходимую для подготовки исчерпывающих ответов на жалобы жильцов.
• Приглашать собственников для урегулирования спорных вопросов на заседания согласительных комиссий.
• Вносить предложения генеральному директору по повышению качества обслуживания домов и внедрению удобных цифровых сервисов для жителей (мобильное приложение жителя).
• Требовать от руководства обеспечения безопасных условий труда при проведении личного приема граждан.

5. Ответственность

Специалист несет ответственность за:

• Срыв нормативных сроков ответа: на запросы собственников помещений МКД, повлекший наложение административных штрафов на УК (ст. 7.23.3 КоАП РФ).
• Неразмещение информации в ГИС ЖКХ: нарушение правил размещения ответов на обращения в системе (ст. 13.19.2 КоАП РФ).
• Предоставление ложной информации: жителям о правах, обязанностях и тарифах на коммунальные ресурсы.
• Разглашение персональных данных: собственников жилья (ст. 13.11 КоАП РФ).

6. Показатели эффективности (KPI 2026)

• 100% соблюдение сроков предоставления официальных ответов на обращения жителей;
• Снижение доли повторных жалоб и эскалаций в Госжилинспекцию (ГЖИ) и прокуратуру;
• Доля успешно проведенных и юридически легитимных общих собраний собственников МКД;
• Уровень удовлетворенности жителей работой клиентской службы УК (по данным опросов в мобильном приложении > 80%).