1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция регламентирует функции, служебные обязанности, права и строгую ответственность старшего специалиста по работе с обращениями граждан (включая наименования: специалист общественной приемной, ведущий документовед сектора писем и обращений, инспектор по контролю исполнения обращений) в государственных органах, органах местного самоуправления (ОМСУ), бюджетных учреждениях или крупных корпоративных структурах.

1.2. Должность относится к категории старших специалистов административно-документационного обеспечения.

1.3. Назначение на должность и освобождение от нее осуществляется приказом Руководителя организации в порядке, предусмотренном ТК РФ (для гражданских служащих — 79-ФЗ).

1.4. Специалист непосредственно подчиняется Начальнику отдела по работе с обращениями граждан и документационного обеспечения (Управляющему делами).

1.5. В своей служебной деятельности специалист руководствуется:

• Конституцией РФ, Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных», Федеральным законом № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
• Профессиональным стандартом 07.004 «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» (утв. Приказом Минтруда РФ № 276н);
• ГОСТ Р 7.0.97-2016 (требования к оформлению организационно-распорядительной документации);
• Регламентами систем электронного документооборота (СЭД «Дело», СЭД «Тезис», «Практика», ЕСИА, ПОС «Госуслуги. Решаем вместе»).

2. Квалификационные требования к должности

2.1. Требования к образованию: Высшее образование (государственное и муниципальное управление, юриспруденция, документоведение и архивоведение, филология) или среднее профессиональное образование по профильным направлениям.

2.2. Требования к опыту: Стаж работы в сфере делопроизводства, работы с обращениями граждан или клиентского сервиса не менее 1 (одного) года.

2.3. Специалист по обращениям граждан должен знать:

• Положения 59-ФЗ: виды обращений (предложение, заявление, жалоба), обязательные реквизиты, порядок перенаправления по компетенции в 7-дневный срок, основания для оставления без ответа;
• Предельные сроки рассмотрения обращений (30 дней со дня регистрации с возможностью продления не более чем на 30 дней в исключительных случаях);
• Правила регистрации входящей корреспонденции, запросов через портал Госуслуг (Платформа обратной связи — ПОС), электронную приемную и почтовые отправления;
• Правила делового русского языка, этику деловой переписки и правила составления аргументированных официальных ответов;
• Порядок организации и протоколирования личного приема граждан руководителями организации;
• Нормы конфиденциальности персональных данных заявителей.

Справочные данные классификаторов должности

3. Должностные и служебные обязанности

Специалист по работе с обращениями граждан выполняет следующие задачи:

3.1. Прием, первичная обработка и регистрация обращений:

• Осуществляет ежедневный прием и проверку поступающих письменных и электронных обращений (включая сообщения через Госуслуги / ПОС / Единую электронную приемную).
• Проводит регистрацию каждого обращения в СЭД в течение 3 (трех) дней с момента поступления с присвоением уникального входящего номера.
• Анализирует суть вопроса, определяет подведомственность; при необходимости готовит сопроводительные письма о перенаправлении обращения в компетентный орган в течение 7 дней с уведомлением заявителя.

3.2. Контроль сроков и качества подготовки ответов:

• Направляет зарегистрированные обращения ответственным исполнителям структурных подразделений с установлением контрольных сроков исполнения.
• Осуществляет непрерывный мониторинг сроков: за 5 дней до истечения 30-дневного срока напоминает исполнителям о необходимости предоставления проекта ответа.
• Проводит нормоконтроль и стилистическую вычитку подготовленных ответов: проверяет полноту раскрытия поставленных вопросов, отсутствие формальных отписок и юридическую корректность.
• Формирует уведомления заявителям о продлении срока рассмотрения обращения с обязательным обоснованием причин.

3.3. Организация личного приема и аналитика:

• Формирует графики личного приема граждан руководством, осуществляет предварительную запись, подбирает справочные материалы по истории предыдущих обращений заявителя.
• Ведет журнал личного приема, оформляет карточки личного приема граждан.
• Ежемесячно и ежеквартально готовит аналитические отчеты, статистические справки и классификаторы типовых проблемных тем для руководства.

4. Права работника

Специалист имеет право:

• Возвращать исполнителям на доработку проекты ответов, не отвечающие требованиям 59-ФЗ (содержащие формальные отписки или не отвечающие на конкретные пункты жалобы).
• Запрашивать у любых отделов информацию и материалы, необходимые для объективного рассмотрения обращений.
• Вносить предложения по оптимизации бизнес-процессов на основе анализа повторяющихся жалоб граждан.

5. Ответственность

Специалист несет персональную ответственность за:

• Нарушение сроков регистрации и рассмотрения: предусмотрена административная ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ (штраф от 5 000 до 10 000 руб. на должностное лицо).
• Утрату обращений: или сопутствующих доказательных документов заявителей.
• Разглашение персональных данных заявителя: направление жалобы в орган или должностному лицу, решения или действия которого обжалуются (прямой запрет ч. 6 ст. 8 ФЗ-59).

6. Взаимодействие по должности

6.1. С профильными подразделениями-исполнителями: ежедневно взаимодействует по подготовке фактуры ответов.

6.2. С юридической службой: согласовывает ответы по спорным, судебным или досудебным претензиям.

6.3. С технической поддержкой СЭД: оперативно устраняет сбои интеграции с порталом Госуслуг (ПОС).

7. Показатели эффективности деятельности (KPI) в 2026 году

• Исполнительская дисциплина: 100% обращений рассмотрены и закрыты строго в установленные 59-ФЗ сроки (0 просрочек).
• Снижение повторных жалоб: процент повторных обращений по аналогичным вопросам не более 5%.
• Оперативность регистрации: регистрация 100% входящих писем в день поступления (не позднее следующего рабочего дня).