1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, регламент обработки заявок, права и ответственность специалиста технической поддержки (включая наименования: инженер Helpdesk / Service Desk, специалист 1-й / 2-й линии техподдержки, дежурный IT-специалист, технический консультант пользователей).

1.2. Должность относится к категории специалистов базового и среднего уровня IT-департамента компании.

1.3. Прием на работу и увольнение производятся приказом Генерального директора по согласованию с Руководителем группы технической поддержки (Service Desk Team Lead).

1.4. Специалист непосредственно подчиняется Руководителю службы Service Desk / Team Lead Helpdesk.

1.5. В своей работе специалист техподдержки руководствуется:

• Методологией ITIL / ITSM (управление инцидентами и запросами на обслуживание);
• Профессиональным стандартом 06.042 «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» (утв. Приказом Минтруда РФ № 558н);
• Внутренними регламентами SLA (Service Level Agreement), инструкциями по установке корпоративного ПО и базовыми политиками информационной безопасности.

2. Квалификационные требования к специальности

2.1. Образование: Высшее, неоконченное высшее или среднее профессиональное (техническое) образование без обязательного требования к стажу работы.

2.2. Специалист Helpdesk / Service Desk должен знать:

• Архитектуру персональных компьютеров, ноутбуков, моноблоков, принципы модульного ремонта и замены комплектующих (RAM, SSD, блоки питания);
• Устройство и принципы работы операционных систем Windows 10/11, macOS, Linux на уровне продвинутого пользователя / администратора;
• Порядок настройки офисного пакета (MS Office, МойОфис, LibreOffice), почтовых клиентов (Outlook, Thunderbird), веб-браузеров, криптопровайдеров (КриптоПро CSP) и электронных цифровых подписей (ЭЦП);
• Принципы работы локальных сетей (IP-адресация, маски подсети, шлюзы, DNS, DHCP, трассировка командной строки ping, tracert);
• Инструменты удаленного администрирования и поддержки: AnyDesk, TeamViewer, RDP, RustDesk, UltraVNC, Assistant;
• Правила работы в тикет-системах и Service Desk (Jira Service Management, GLPI, Redmine, Zendesk, 1C:ITIL, Telegram-боты поддержки);
• Порядок настройки и обслуживания офисной оргтехники (МФУ, принтеры, сетевое сканирование SMB/FTP, замена картриджей, устранение замятий бумаги).

Справочные данные классификаторов должности

3. Должностные и функциональные обязанности

Специалист службы Helpdesk выполняет следующие трудовые обязанности:

3.1. Прием, регистрация и маршрутизация обращений (1-я линия):

• Принимает входящие заявки от пользователей по всем каналам коммуникаций (тикет-система, телефон, корпоративный мессенджер, e-mail).
• Проводит первичную классификацию инцидента, устанавливает уровень приоритета (критический, высокий, стандартный) и регистрирует обращение в Service Desk.
• Предоставляет консультации пользователям по типовым вопросам (сброс паролей, разблокировка учетных записей, инструкции по входу в сервисы).
• При невозможности решить проблему на 1-й линии своевременно эскалирует тикет на 2-ю/3-ю линию поддержки или системным администраторам.

3.2. Настройка рабочих мест и решение инцидентов (2-я линия):

• Осуществляет подготовку, настройку и выдачу новых рабочих мест для сотрудников компании (установка ОС по образу, установка прикладного софта, настройка VPN).
• Проводит диагностику и устранение программных и аппаратных сбоев на рабочих станциях локально и через средства удаленного доступа.
• Подключает и настраивает сетевые МФУ, сканеры, IP-телефоны (SIP), гарнитуры, веб-камеры и проекторы в переговорных комнатах.
• Осуществляет мелкий блочный ремонт компьютеров (замена дисков, оперативной памяти, термопасты, чистка от пыли).

3.3. Ведение базы знаний и учет оборудования:

• Ведет инвентаризационный учет IT-оборудования компании (выдача/возврат ПК, мониторов, периферии) с фиксацией в актах приема-передачи.
• Пополняет корпоративную базу знаний (Knowledge Base) типовыми инструкциями и сценариями решения частых проблем (F.A.Q.).

4. Права работника

Специалист технической поддержки имеет право:

• Запрашивать у пользователей скриншоты ошибок, логи и точное описание последовательности действий, приведших к сбою.
• Временно отказывать в выполнении нестандартных запросов, противоречащих политикам безопасности компании (например, установка неразрешенных игр или торрент-клиентов).
• Вносить предложения по автоматизации рутинных процессов (написание скриптов автоматической установки ПО).
• Повышать квалификацию за счет компании для перехода на позицию системного администратора или DevOps-инженера.

5. Ответственность

Специалист техподдержки несет ответственность за:

• Нарушение нормативов SLA: срыв времени первого ответа (First Response Time) и времени решения инцидента (Resolution Time).
• Некорректное общение: проявление грубости, нетерпимости или бестактности в диалогах с пользователями.
• Утрату оборудования: потерю или повреждение находящейся на складе IT-периферии и запчастей (ст. 238 ТК РФ).
• Утечку корпоративных данных: передачу паролей пользователей третьим лицам без надлежащей авторизации.

6. Взаимодействие и KPI

6.1. Связи: взаимодействует со всеми сотрудниками-пользователями компании, сисадминами, отделом кадров (прием/увольнение персонала), сервисными центрами по гарантийному ремонту ПК.

6.2. Ключевые показатели KPI:

• SLA Resolution Rate: процент заявок, решенных в нормативные сроки SLA (не менее 95%).
• First Contact Resolution (FCR): процент проблем, решенных при первом обращении (не менее 60–70% для 1-й линии).
• CSAT (Customer Satisfaction Score): средняя оценка качества поддержки от пользователей (не ниже 4.8 из 5.0).
• Количество обработанных и закрытых тикетов в смену.