1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и персональную ответственность старшего администратора медицинской клиники (медицинского центра / стоматологии) на 2026 год.

1.2. Должность относится к категории административно-управленческих специалистов контактной зоны (ресепшн).

1.3. Прием на работу и увольнение производятся приказом Генерального директора (или Главного врача) медицинской организации в соответствии с ТК РФ.

1.4. Старший администратор непосредственно подчиняется Управляющему клиникой, Заместителю главного врача по сервису или Директору по клиентскому сервису.

1.5. В своей деятельности руководствуется Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральным законом № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» (в т.ч. в части врачебной тайны), Правилами предоставления платных медицинских услуг (Постановление Правительства № 736) и стандартами сервиса 2026 года.

2. Квалификационные требования к специальности

2.1. Образование: Высшее или среднее профессиональное образование (гуманитарное, экономическое, менеджмент или медицинское).

2.2. Опыт работы: Стаж работы администратором в медицинской клинике, стоматологии или в сфере премиального сервиса не менее 2 лет.

2.3. Старший администратор медицинской клиники должен знать:

• Порядок заключения договоров на оказание платных медицинских услуг, оформления информированных добровольных согласий (ИДС) и согласий на обработку ПДн по нормам 2026 года;
• Правила работы в медицинских информационных системах (МИС: Инфоклиника, МедАнгел, 1С:Медицина, МедЛог) и порядок передачи данных в ЕГИСЗ;
• Кассовую дисциплину (ФЗ-54), правила работы с эквайрингом, онлайн-кассами и оформления справок для налогового вычета по расходам на лечение;
• Прейскурант, номенклатуру медицинских услуг, профили специалистов и диагностические возможности клиники;
• Основы медицинской деонтологии, психологию разрешения конфликтных ситуаций с пациентами;
• Санитарно-эпидемиологические требования к зоне ожидания и холлу медицинского учреждения (СанПиН 3.3686-21).

Справочные данные классификаторов профессии

3. Должностные обязанности

Старший администратор медицинской клиники выполняет следующие задачи:

3.1. Организация клиентского сервиса и управление сменой администраторов:

• Организует бесперебойную и клиентоориентированную работу регистратуры, зоны ресепшн и call-центра клиники.
• Формирует графики смен администраторов, контролирует трудовую дисциплину, соблюдение дресс-кода и стандартов телефонных скриптов.
• Проводит первичное обучение, адаптацию и регулярную аттестацию новых администраторов ресепшн.
• Контролирует плотность и равномерность записи пациентов в расписании врачей, исключает накладки и необоснованные «окна» в приеме.
• Оперативно разрешает спорные и конфликтные ситуации с пациентами в холле клиники, минимизирует негативные отзывы.

3.2. Документооборот, кассовые расчеты и сервисная поддержка:

• Контролирует корректность оформления договоров на лечение, согласий на обработку персональных данных и ИДС в электронном и печатном виде.
• Осуществляет расчеты с пациентами на контрольно-кассовой технике, контролирует открытие и закрытие кассовых смен администраторами (Z-отчеты).
• Организует выдачу пациентам справок об оплате медицинских услуг для предоставления в ИФНС РФ (включая электронный реестр в ФНС 2026 года).
• Контролирует идеальное санитарное состояние, комфорт и микроклимат в зоне ожидания пациентов (чай/кофе, бахилы, кулеры, информационные стенды).

4. Права работника

Старший администратор клиники имеет право:

• Давать указания рядовым администраторам клиники и требовать неукоснительного выполнения стандартов сервиса.
• Вносить предложения руководству по корректировке графиков приема врачей, прейскуранта услуг и регламентов работы ресепшн.
• Принимать в пределах компетенции оперативные решения по урегулированию претензий пациентов (предоставление скидки по согласованию, замена времени приема).
• Участвовать в собеседованиях при подборе кандидатов на должности администраторов.

5. Ответственность

Старший администратор клиники несет ответственность за:

• Разглашение врачебной тайны: персональных данных пациентов клиники третьим лицам (ст. 13.14, 13.11 КоАП РФ).
• Нарушение кассовой дисциплины: ошибки в расчетах с пациентами, недостачи в кассе, нарушения ФЗ-54 (ст. 14.5 КоАП РФ).
• Дефекты оформления договоров: отсутствие обязательных подписей в ИДС, влекущее штрафы со стороны Роспотребнадзора или проигрыши в судах.
• Снижение сервисных показателей: грубость персонала ресепшн и рост числа обоснованных жалоб пациентов.

6. Показатели эффективности (KPI 2026)

• Коэффициент конверсии входящих звонков и заявок в фактическую запись на прием (> 75–80%);
• Индекс удовлетворенности пациентов клиентским сервисом (NPS клиники не ниже 85%);
• 100% точность кассовой отчетности и нулевые расхождения по терминалам эквайринга;
• Своевременное предоставление электронных справок об оплате услуг в ФНС РФ (до 3 рабочих дней).