1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет трудовые обязанности, технологические стандарты уборки, права и ответственность горничной гостиницы (включая наименования: хаускипер / сотрудник службы номерного фонда (Housekeeping), старшая горничная, горничная номерного фонда отеля / апарт-комплекса).

1.2. Должность относится к категории обслуживающего персонала службы гостиничного хозяйства (Housekeeping Department).

1.3. Прием на работу и увольнение производятся приказом Генерального директора (Управляющего) по представлению Руководителя службы номерного фонда (Executive Housekeeper) или Старшей горничной.

1.4. Горничная непосредственно подчиняется Супервайзеру смены / Старшей горничной / Руководителю хозяйственной службы.

1.5. Обязательное санитарное требование: Наличие оформленной личной медицинской книжки с пройденным медицинским осмотром, анализами и допуском к работе в организациях временного проживания и гостиничного обслуживания (Приказ Минздрава РФ № 29н).

1.6. Горничная руководствуется Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление Правительства РФ № 1853), СанПиН 2.1.3678-20, Профессиональным стандартом 33.006 «Работник по обслуживанию номерного фонда», стандартами звездности отеля и внутренними регламентами чистоты.

2. Квалификационные требования к специальности

2.1. Образование и стаж: Среднее общее или среднее профессиональное образование без предъявления жестких требований к опыту работы (опыт работы в гостиницах уровня 3–5 звезд приветствуется).

2.2. Горничная отеля должна знать:

• Технологическую последовательность и регламенты видов уборки: выездная (Check-out), текущая (Daily / Stayover), экспресс-уборка, подготовка номера ко сну (Turndown Service) и генеральная уборка номеров;
• Правила использования профессиональной химии: кислотные средства (для сантехники и удаления водного камня), щелочные средства (обезжиривание), нейтральные (полы, мебель), дезинфектанты, пятновыводители;
• Цветовое кодирование уборочного инвентаря и микрофибровых салфеток (красный — унитазы/биде, желтый — раковины/ванны, синий — пыль с мебели, зеленый — кухонные зоны) во избежание перекрестного заражения;
• Правила заправки постелей и смены белья по отельным стандартам (метод «конверта», натяжение простыней, расстановка подушек);
• Правила комплектации номеров гостевыми принадлежностями (мини-парфюмерия, зубные/бритвенные наборы, тапочки, халаты, полотенца, чайные станции, прайс-листы);
• Порядок действий при обнаружении забытых гостями вещей (Lost & Found) и подозрительных предметов;
• Правила этикета и бесконфликтного общения с проживающими гостями, соблюдение приватности и конфиденциальности.

Справочные данные классификаторов должности

3. Должностные и производственные обязанности

Горничная выполняет следующие обязанности по подготовке номерного фонда отеля:

3.1. Уборка номеров и жилых зон:

• Получает сменное задание (Task Sheet) в электронном виде или на бумажном носителе со списком номеров и типами уборок.
• Комплектует уборочную тележку профессиональной химией, инвентарем, чистым бельем, полотенцами и гостевыми наборами.
• Осуществляет проветривание номеров, сбор мусора, замену мусорных пакетов в корзинах.
• Проводит снятие грязного постельного белья и полотенец, сортируя их в мешки тележки (запрещено бросать белье на ковролин).
• Осуществляет мытье и дезинфекцию санузла: ванны, душевой кабины, раковины, смесителей, унитаза и биде, натирая хромированные элементы до блеска.
• Выполняет обеспыливание всех поверхностей (столы, прикроватные тумбы, светильники, изголовья, плинтусы) салфетками соответствующего цветового кода.
• Производит чистку ковровых покрытий пылесосом и влажную уборку полов.

3.2. Комплектация, проверка исправности и отчетность:

• Застилает свежее постельное белье без складок, вывешивает комплекты полотенец (банное, для лица, для ног).
• Пополняет мини-парфюмерию, туалетную бумагу, салфетки, воду, чайные и кофейные наборы.
• Проверяет работоспособность электроприборов (TV, кондиционер, фен, освещение) и целостность мебели; при неисправности оформляет заявку в инженерную службу (Maintenance).
• Проверяет состояние платного мини-бара и передает данные на ресепшн (Front Desk) для включения в счет гостя.
• Меняет статус номера в гостиничной программе (PMS: Opera, Fidelio, Bnovo, TravelLine) на «Чистый / Готов к заселению» (Clean & Inspected).

4. Права работника

Горничная имеет право:

• Не заходить в номер и перенести уборку, если на двери вывешена табличка «Не беспокоить» (Do Not Disturb — DND), зафиксировав время в листе учета.
• Требовать от руководства отеля обеспечения исправной уборочной техникой (профессиональные пылесосы), эргономичными тележками, качественной спецодеждой, обувью и СИЗ (резиновые перчатки, респираторы).
• Своевременно сдавать найденные вещи гостей в службу Lost & Found по описи.

5. Ответственность

Горничная несет ответственность за:

• Качество уборки номера: пропущенную пыль, грязную сантехнику, пятна на белье, волосы в ванной комнате по чек-листу супервайзера.
• Сохранность имущества гостей и отеля: пропажу вещей из номера, несанкционированное использование гостевых принадлежностей или мини-бара (вплоть до уголовной ответственности).
• Нарушение правил доступа: оставление открытыми дверей номеров без личного присутствия в них.
• Разглашение приватности проживания гостей: разглашение сведений о проживающих персонах (VIP-гостях, публичных лицах).

6. Взаимодействие и KPI

6.1. Связи: взаимодействует с супервайзером номерного фонда, администраторами стойки приема и размещения (Reception), прачечной/химчисткой и инженерной службой.

6.2. Ключевые показатели KPI:

• Норматив уборки: выполнение нормы (в среднем 12–16 номеров в 8-часовую смену по стандарту отеля).
• Качество по чек-листу: оценка чистоты супервайзером не менее 95–98 баллов из 100.
• 0 жалоб от гостей на качество уборки или пропажу вещей.