1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет трудовые обязанности, правила гостеприимства, сервисные стандарты, права и материальную ответственность официанта (включая градации и смежные позиции: старший официант, официант-раннер (food runner), помощник официанта, официант банкетной службы) в предприятиях общественного питания (ресторанах, кафе, барах, банкетных залах).

1.2. Должность официанта относится к категории работников зала и сервисного обслуживания гостей.

1.3. Прием на работу и увольнение производятся приказом Генерального директора по согласованию с Управляющим рестораном (Менеджером зала / Метрдотелем).

1.4. Официант непосредственно подчиняется Менеджеру смены зала (Администратору ресторана) и Метрдотелю.

1.5. Обязательное условие допуска к работе: Наличие действующей Личной медицинской книжки (ЛМК) с пройденным полным медицинским осмотром и санминимумом для работников общепита (согласно Приказу Минздрава РФ № 29н и требованиям Роспотребнадзора).

1.6. С официантом заключается Договор о бригадной (или индивидуальной) материальной ответственности за сохранность ресторанной посуды, приборов, стекла, инвентаря и кассовой наличности.

1.7. В своей деятельности официант руководствуется:

• Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ № 1515);
• Профессиональным стандартом 33.013 «Официант/бармен» (утв. Приказом Минтруда РФ № 833н);
• ГОСТ 30395-2014 «Услуги общественного питания. Услуги официантов и барменов. Общие требования»;
• Санитарными правилами СП 2.3.6.1079-01 и СанПиН 2.3/2.4.3590-20 (санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания);
• Стандартами обслуживания, меню и винной картой ресторана, ПВТР.

2. Квалификационные требования к должности

2.1. Образование: Среднее общее образование или среднее профессиональное образование по направлению «Официант, бармен», «Гостиничное и ресторанное дело» без обязательного требования к трудовому стажу (для начинающих — в должности «официант-раннер»).

2.2. Официант ресторана должен знать:

• Меню и рецептуру кухни: состав каждого блюда, граммовку, технологию приготовления, ключевые аллергены (орехи, лактоза, глютен, морепродукты), вкусовые профили и время отдачи каждого блюда кухней;
• Барную и винную карту: сорта винограда, страны происхождения, правила пейринга (сочетаемости блюд и вин / Food Pairing), температуру подачи вин, состав авторских коктейлей и крепкого алкоголя;
• Правила и схемы классической и банкетной сервировки стола (европейская, русская, французская подача);
• Технику подачи блюд и напитков (подача напитков и блюд справа/слева, работа с подносом на одной руке, сбор грязной посуды техникой «восьмерка»);
• Правила работы с ресторанными POS-системами (iiko, R-Keeper, Micros, 1C:Ресторан), мобильными терминалами официанта и эквайрингом;
• Правила разрешения конфликтных ситуаций по стандартам сервиса (алгоритм LAST: Listen, Apologize, Solve, Thank);
• Правила личной гигиены работника общепита, нормы товарного соседства и маркировки на сервисных станциях (стейшенах).

2.3. Официант-раннер (Runner / Помощник официанта) должен уметь:

• Быстро и бережно доставлять готовые горячие блюда и напитки с раздачи кухни (пасса) в зал к столу гостя;
• Оперативно зачищать (убирать) освободившиеся столы и заново сервировать их по стандартам заведения;
• Пополнять запасы посуды, стекла, салфеток, приборов и специй на официантских станциях (стейшенах).

Справочные данные классификаторов должности

3. Должностные и сервисные обязанности

Для создания атмосферы премиального гостеприимства и максимизации продаж официант выполняет следующие обязанности:

3.1. Подготовка зала к открытию:

• Проводит подготовку рабочей зоны зала: проверяет чистоту мебели, столов, стульев, меню и винных карт (без пятен и заломов).
• Осуществляет натирку столовых приборов и стекла (бокалов, роксов, хайболов) до кристального блеска с соблюдением гигиенических норм.
• Заполняет станцию официанта (стейшен) полиграфией, плейсматами, зубочистками, солонками и мельницами с перцем.
• Участвует в утреннем/вечернем предсменном собрании (лайн-апе / брифинге), знакомится со стоп-листом кухни и бара, а также спецпредложениями шеф-повара.

3.2. Обслуживание гостей (Стандарты сервиса):

• Приветствует гостей у стола в течение 1–2 минут с момента посадки, подает меню в раскрытом виде и предлагает аперитив/напитки.
• Применяет техники активных продаж (Up-selling, Cross-selling): «вкусное» описание блюд, предложение закусок, соусов, десертов и дижестивов.
• Обязательно уточняет у гостя наличие индивидуальной пищевой непереносимости и аллергий перед оформлением заказа.
• Вводит заказ в систему POS (iiko / R-Keeper) с точным указанием модификаторов, очередей (курсов) подачи (Starters, Main, Dessert).
• Осуществляет подачу блюд по таймингу заведения (напитки — до 3-5 мин, холодные закуски — до 10-15 мин, горячее — до 25-30 мин).
• Контролирует стол гостя: осуществляет своевременную замену пепельниц (после каждого окурка), долив напитков, уборку грязной посуды (чек-бэк: «Все ли вам понравилось?»).

3.3. Расчет гостей и закрытие стола:

• Формирует и подает пречек строго в папке/счетнице по первой просьбе гостя.
• Принимает оплату наличными (с обязательной выдачей сдачи до копейки и кассового чека) или банковской картой через мобильный пин-пад.
• Тепло прощается с гостями, приглашает посетить ресторан снова, после чего немедленно передает стол раннеру или убирает его сам для следующей посадки.

4. Права работника

Официант имеет право:

• Требовать от шеф-повара и шеф-бармена соответствия отдаваемых блюд стандартам качества, температуре подачи и ресторанной эстетике (не принимать с раздачи подгоревшие, остывшие или неаккуратно оформленные блюда).
• Получать чаевые (вознаграждение от гостей), выплачиваемые в наличной форме или через безналичные сервисы чаевых («Нетмонет», «CloudTips» и др.) в соответствии с законодательством РФ.
• Не обслуживать гостей, проявляющих открытую агрессию, хамство или находящихся в состоянии глубокого наркотического/алкогольного опьянения, немедленно передавая информацию службе безопасности и менеджеру зала.
• Вносить предложения управляющему по улучшению сервиса, обновлению меню и оптимизации распределения позиций в зале.

5. Ответственность

Официант несет ответственность за:

• Ошибки в заказах и кассовые нарушения: неправильно забитые в iiko блюда, неотправку чека, несдачу выручки в главную кассу, уход гостей без оплаты («стол ушел / кидок») при невнимательности официанта.
• Бой посуды и инвентаря: за разбитые бокалы, тарелки, утерю приборов в соответствии с договором коллективной материальной ответственности (ст. 238, 245 ТК РФ).
• Нарушение санитарных норм: работу без медкнижки, грязную униформу, касание пальцами краев тарелок или рабочей части столовых приборов и стекла.
• Нарушение таймингов и стандартов гостеприимства: грубость с гостями, несоблюдение очередности отдачи блюд.

6. Взаимодействие по должности

6.1. С су-шефом и поварами кухни: передает комментарии гостей по блюдам, уточняет готовность курсов, сообщает об аллергиях.

6.2. С барменами: оперативно забирает напитки с барной стойки, сдает грязную стеклянную посуду на мойку.

6.3. С хостес: сообщает о статусе освобождения и бронирования столов в зале.

6.4. С посудомойщицами / котломойщиками: правильно сортирует грязную посуду при сбросе в моечной зоне.

7. Показатели эффективности деятельности (KPI)

• Личные продажи (Sales Volume): выполнение индивидуального плана выручки за смену / месяц.
• Средний чек (Average Check): глубина чека (количество позиций на 1 гостя) и продажи премиальных позиций винной карты.
• Тайминг подачи: 0 просрочек по курсам отдачи блюд относительно времени в POS-системе.
• Сервисный балл (Mystery Shopper / Отзывы): отсутствие негативных отзывов гостей и высокий балл по проверкам тайных гостей (не менее 90%).